Сервис / Клиентский сервис
Управление сервисным обслуживанием
- создания «с нуля» Сервисной службы и авторизация сети сторонних сервисных центров (по РФ / СНГ и т.д.)
- постановка всех бизнес процессов Сервисной службы и сервисной сети:
Читать далее...
- документооборот
- отчетность
- нормативы поставки запчастей и рем.комплектов
- оплата сервисных услуг
- проверка факта, качества и скорости оказанных сервисных услуг
- постановка сквозной аналитики частоты и причин гарантийного и постгарантийного ремонта в разрезе:
Читать далее...
- моделей,
- узлов\деталей,
- типов клиентов,
- крупнейших клиентов,
- регионов / стран и т.д.
Результат: представление ОЕМ-производителям (или собственному производству) статистически обоснованных рекомендаций по оптимизации конструкции и применяемых материалов конкретных моделей товара, объема производства необходимых запчастей и рем.комплектов к ним в зависимости от объема продаж (общего, конкретных моделей и т.д.).
Клиентский сервис
- Горячая линия 8-800… / служба поддержки (входящие звонки):
Читать далее...
- подбор персонала,
- внешнее и внутреннее обучение персонала
- скрипты
- показатели эффективности под задачу (KPI)
- отчетность / работа в CRM-системе
- автоматизация / «голосовой помощник»
- Проактивный колл-центр / отдел(ы) клиентского сервиса (исходящие звонки):
Читать далее...
- подбор персонала,
- внешнее и внутреннее обучение персонала
- скрипты
- показатели эффективности под задачу (KPI)
- отчетность / работа в CRM-системе
- автоматизация:
- многоканальный прозвон (сотрудником или IVR), рассылка смс / WhatsApp сообщений по «холодным» клиентским базам
- интеграция систем лидогенерации с CRM-системой
- автоматизированные «отчеты по инцидентам» за предыдущий период (час / сутки) – основные проблемные ситуации, приводящие к оттоку клиентов.
- проактивный прозвон «теплой» клиентской базы на основе «отчетов по инцидентам» для оптимизации метрик «churn / retention » (уменьшение % оттока клиентов / увеличение % возврата клиентов).